我們把已經(jīng)發(fā)生過業(yè)務(wù)交易的客戶叫老客戶。由于有過業(yè)務(wù)交易，相互有一個(gè)信任的基礎(chǔ)，在同等的條件下客戶會(huì)優(yōu)先選擇以減少風(fēng)險(xiǎn)、控制不確定因素。因此營銷專家普遍認(rèn)為銷售應(yīng)當(dāng)優(yōu)先穩(wěn)定老客戶。有人做過研究：認(rèn)為開拓一個(gè)新客戶的成本是穩(wěn)定一個(gè)老客戶的七倍，因此在老客戶上改進(jìn)服務(wù)是最高效率的銷售。但是盡管這樣，老客戶的流失還是經(jīng)常發(fā)生，這是什么原因？我們通過分析，提出了服務(wù)圈的慨念，可以有效穩(wěn)定老客戶。如下圖；在這個(gè)服務(wù)圈中，客戶位于中間位置，處于被服務(wù)的對(duì)象，供應(yīng)商通過有效的服務(wù)把客戶包圍在里面，使客戶周圍好象有個(gè)無形的網(wǎng)，使客戶無法離開，這就是服務(wù)圈。服務(wù)圈根據(jù)具體的客戶和不同的產(chǎn)品而不同，但是基本概念一樣，任何公司都可以畫出自己的服務(wù)圈。服務(wù)圈畫出來后我們就可以檢查服務(wù)是不是有缺口---即服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，只要有，客戶就會(huì)從這里流失掉，老客戶就會(huì)越來越少。

                        服 務(wù) 圈

我們?cè)阡N售實(shí)踐中用服務(wù)圈的概念指導(dǎo)和培訓(xùn)員工如何穩(wěn)定老客戶，同時(shí)日常的工作檢查也使用服務(wù)圈，讓業(yè)務(wù)人員各自檢查服務(wù)圈的差距和缺口，寫出改進(jìn)報(bào)告，起到了很好的效果。銷售和服務(wù)的理念多種多樣，但是一個(gè)簡單的服務(wù)圈能夠非常直觀地向業(yè)務(wù)人員傳遞如何穩(wěn)定老客戶的思路和方法，是一個(gè)非常有用的工具。

（朱軍山博士，國際微電子與封裝學(xué)會(huì)會(huì)員，深圳市中意法電子科技有限公司總經(jīng)理）